Las 5 lecciones de WhatsApp - Kike Vázquez
WhatsApp no es fruto de la casualidad, no es un simple programilla para mandar mensajes de un terminal a otro que un día tuvo la suerte de hacerle tilín a Mark Zuckerberg, y no ha sido comprado por Facebook por 19 mil millones de dólares gracias a la divina fortuna. No, WhatsApp, no es eso. WhatsApp es una empresa con un negocio muy bien planteado que, valoremos en mayor o menor medida, tiene enseñanzas muy importantes que darnos. A continuación las 5 lecciones más importante.
1.- Céntrate en lo que haces, y hazlo bien.
Una de las frases que se le atribuyen a Jan Koum, uno de los cofundadores, es "I want to do one thing, and do it well” (Quiero hacer una cosa, y hacerla bien). Puede parecer una perogrullada pero la realidad demuestra que la mayoría de empresas no se esfuerzan en ser las mejores en una cosa, sino que están abiertas a todo tipo de posibilidades que se planteen sin sinergias con sus negocios. Esto es, un cliente busca a alguien que sea quien mejor le satisfaga en relación al precio a pagar, de nada sirve que ofrezcas regalos si tu producto no es bueno, de nada sirve que amplíes las líneas de negocio si lo que mejor sabes hacer no da dinero, de nada sirve adquirir otra empresa si la matriz tiene problemas estructurales.
WhatsApp hace una cosa, facilitar la comunicación, y lo hace bien. De hecho a tenor de sus más de 450 millones de usuarios y a su crecimiento viral sin precedentes, podemos afirmar que es quien mejor lo hace en el segmento móvil. ¿Por qué? No porque sea la empresa más segura, tampoco la que tiene mejor privacidad, ni siquiera parecen haberse preocupado demasiado de los mensajes de voz o de la trasferencia de archivos… No, WhatsApp se dedica a la comunicación, no a todo eso, y mientras sigan siendo los mejores en ello de nada servirá que otros ofrezcan trasferir archivos de mayor tamaño o una mejor encriptación. Ese es otro negocio, no el negocio de WhatsApp.
2.- KISS: Keep it simple, stupid!
La filosofía “KISS” o “Keep it simple, stupid!” parece imponerse y es sin duda uno de los factores de éxito detrás de WhatsApp. Para instalar el programa no necesitas registrarte en ningún sitio, no necesitas un usuario o contraseña, no necesitas acceder a tu correo para verificar tu identidad… No necesitas nada, simplemente lo descargas y una vez instalado empieza a funcionar a pleno rendimiento, sin configurar nada, sin quebraderos de cabeza. Al usuario no solo le resulta más fácil usar algo sencillo, es que además empieza a ser consciente de que si las opciones se complican suele ser para “timarlo”, por tanto ¡hazlo fácil!
3.- Sitúa al cliente como máxima prioridad.
Whatsapp es atípica por muchas cosas, por ejemplo ha sido fundada por treintañeros y se ha centrado en el móvil en lugar del todopoderoso ordenador o la “supercool” tablet… pero sin duda la mayor rareza es que la empresa californiana tuvo muy claro desde el principio que iba a cobrar por sus servicios, ni publicidad ni venta de datos personales, que sea el usuario quien pague.
Así a Brian Acton se le atribuye la frase “Dealing with ads is depressing. You don’t make anyone’s life better by making advertisements work better.” O a Koum “We designed our system to be as anonymous as possible. We're not advertisement-driven so we don't need personal databases." O también parafraseando a la película “El Club de la Lucha” afirma que la publicidad “has us chasing cars and clothes, working jobs we hate so we can buy shit we don't need”.
En WhatsApp no creen poder aumentar la satisfacción de usuarios con mejor publicidad ni vendiendo datos personales, por lo que han decidido dedicarse a crear valor y que sea la monetización del mismo la que mantenga la empresa a flote. Algo contracorriente en el mundo online de hoy, donde lo teóricamente gratis manda (financiándose con publicidad o venta de datos). Tanto se centran en satisfacer al usuario que ni siquiera cuentan en la actualidad con personal de relaciones públicas o similares, solo hacen aquellas cosas que son importantes para el usuario.
Es cierto que hasta el momento no se tomaron realmente en serio lo de cobrar para favorecer el crecimiento, por ejemplo renovando periódicamente los períodos de prueba, pero tampoco dijeron nunca que su programa fuese gratis generando una sensación en el usuario de que realmente está disfrutando algo que tiene un coste. Han conseguido que el usuario pague casi 1€ por un servicio online al que continuamente le saldrán competidores gratuitos, ¡eso se llama crear valor! Un euro anual no justifica el precio pagado por Facebook, pero generar en el usuario el hábito de pagar sí tiene un precio muy alto.
Otro ejemplo de cómo WhatsApp nos enseña a situar al al cliente como máxima prioridad es… ¡su competencia! Las telecos se dedicaron a esquilmar la vaca lechera de los SMS, a empeorar la atención al cliente, a ofrecer tarifas poco competitivas… y cuando se quisieron dar cuenta fueron adelantadas por la izquierda y por la derecha. Esto no va contra las telecos, pero sí es un aviso a navegantes para todas aquellas empresas que, por diversos motivos, no viven de satisfacer al cliente. Cuidado, porque la competencia aparece cuando menos se la espera, y para entonces será demasiado tarde.
4.- Valórate.
Existe un dicho que dice que si no crees en ti mismo nadie lo hará, en WhatsApp deben saberlo bien teniendo en cuenta los 19 mil millones de dólares que han pagado por la empresa, convirtiéndola en la segunda mayor adquisición tecnológica de todos los tiempos. Hay discrepancias sobre si el precio es justo o no, hay quien argumenta que el cash flow de la compañía nunca será suficiente para recuperar la inversión, pero por otra parte no sabemos las sinergias que Facebook tiene en mente y además el sector está así de caro: 42$ el usuario de WhatsApp, 83,53$ el de Twitter, 84,95$ el de LinkedIn o 141,32$ el de Facebook.
De hecho se dice que Google ofreció 10 mil millones de dólares por la empresa del iconito verde, les ofreció una oferta de “cientos de millones” simplemente por conocer si establecían conversaciones para su venta, y en última instancia se habrían ofrecido a superar la oferta de Facebook… No sabemos qué hay de cierto en todo ello, pero lo que está claro es que si en WhatsApp no valorasen correctamente su trabajo no habrían llegado hasta aquí. Nadie trabaja gratis, si lo haces así que sea con una finalidad clara, o como se dice por Galicia: “amiguiños sí, pero o porquiño polo que vale”.
5.- El futuro depende de ti.
No voy a soltar el mítico discurso del “sueño americano”, especialmente porque dicho sueño es hoy un sueño más que una realidad viendo la escasa movilidad social del país norteamericano, pero lo que sí hay que reconocer es que querer es poder. Si Jan Koum ha pasado de vivir en la Ucrania comunista, de depender de la beneficencia y de las ayudas públicas estadounidenses, a trabajar en Yahoo! y posteriormente a fundar su propia compañía haciéndose con ello multimillonario, entonces nuestro futuro depende mucho más de nuestros actos de lo que solemos creer.
Unas personas ven en WhatsApp un simple iconito verde que manda mensajes de un terminal a otro y que, fruto de la casualidad, ha terminado en manos de Facebook con una millonada de por medio. Lo cierto es que WhatsApp tiene mucho trabajo detrás, ha sido creado por gente muy competente que sabe muy bien lo que hace y ha cambiado el mundo para siempre. Independientemente de lo que pase a partir de ahora con la compra de Facebook, ya nada volverá a ser igual. Puede parecer soñador o utópico pero el mundo, sin esas personas que persiguen sus sueños, ni sería el mismo ni valdría la pena.
